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“探讨服务·触碰未来”――温州市家电召开部分品牌及售后企业联动工作座谈会

28日下午由温州市家电主办,上医制冷设备工程公司承办的《部分品牌及售后企业联动工作座谈会》在泽雅屿山驿站举行。来自温州家电售后部分企业以及部分品牌厂商代表参加了此事座谈会。在座谈会上大家畅所欲言各自看法;生产厂家:我们现在的产品越来越高而且也越来越智能化,有些师傅智能手机都不会用,怎么谈得上服务,我们希望家电给我们推荐有综合实力的网点来满足我们的需求!售后企业:现在人难找,成本高,考核严,罚款多,风险高,费用少都在苦苦撑着,希望帮助我们度过难关!师傅代表:厂家50元的保修费只能保本,不合理的考核罚款让人难以接受,希望行业要根据实际情况帮我们向厂家申诉。

座谈会面对这些尖锐问题直面碰撞和交流效果非常好,下午持续三个多小时座谈会结束后意犹未尽,晚饭后继续自发讨论至晚上十点多。


家电秘书长董翻身主持会议,并从消费委数据反馈投诉状况分析了当前的售后情况,针对当前问题,义不容辞应为各会员单位找出路。如售后押金,服务改革,家电原有服务队伍也在寻求破局之路。本次交谈会邀请了厂家品牌、代理商、服务商、工程师、客户代表就是让大家走到一起,听听各自的声音,破解当前之困局。整合资源,提升家电服务质量和水平是大势所趋。这也是我们今后会议的重要研讨内容。他通报了中国的家电服务维修年会将与温州家电会员大会合并在温州召开的消息。


温州市上医制冷设备工程公司总经理余坦双发表讲话:很高兴和各位同行、同事相聚一堂,共商行业进步转型提升,希望有更多时间、机会与各位前辈、兄弟单位学习与讨论关于行业转型升级,怎样突破售后行业瓶颈!


温州市家电副秘书长、瓯江大师、技师叶友明就当前的售后情况进行了汇报,他讲到:当我们很多人在讨论售后这个行业是朝阳还是夕阳?是阳光大道还是羊肠小道的时候,今天看到成立不到一年的上医公司40多员工年龄都很年轻,都在20~30岁,很有朝气,就能充分说明看朝阳和夕阳是有角度和时间的,看不如做,行动就是朝阳,很值得我们我们深思,不用过多怀疑我们这个行业的未来,之所以当前出现困惑,是因为我们这个行业走了三十年的上半场即将落幕,下半场上演大幕才刚刚升起,在这个专场时间里很多人还没调整和适应过来,各种浮躁都很正常。

面临困境――成本上涨(一台机器结算50元,需要扣除信息员+通讯费+税收+房租+配件仓库+仓库员+等单台成本约11.72元,师傅提成50%=25元,共计成本:36.72元)、人难招(年轻人不愿意从事维修行业)、利润下滑等,面对困境怎么办?有些人不做了,有些人咬牙挺到死,有些人悄悄的在改变。面对困境怎样破局就是要认清上半场做维修下半场做服务的大趋势。

在这个过程中我们只有主动出击、主动学习、主动沟通,主动引流、主动精益运营等才不会迷茫。做好开源节流,练好内功,蓄势待发,明白谁是的用户?用户的真实需求是什么?做好有温度的服务才有希望,才有未来!

未来事业是“无中生有”想出来的,未来蓝图是“取长补短”拼出来了,未来成就是携手共赢享出来的。


格力商业空调代理商李海燕总经理:从格力代理商角度安装售后怎样养员工,单一型和复合型的人才的培养。淡旺季的养人方法等进行了分享。

美的何总希望家电制定行业性规范,使行业健康发展 。


瓯江大师许建华介绍家电售后的发展历程及人才培训工作情况。


赛荣电器公司周总谈到:温州是发展的大本营,家电要做生态,做平台做系统系。公司竞争力从温州走到上海带回资源,从家电走进家居。让系统管理出成效,跨行经营,规范服务 。员工不仅需要钱更注重自由,利用工具管理,让厂家可视化监控。


海信王总售后谈到中小型生存问题,维修点定位应从长远规划考虑,提高自身服务能力,厂家也想找综合性的网点,维修师傅也应适应多类产品服务技术。


海尔毛总谈从销售角度也想找到性综合性网点。夏天有发现网点碰到空调漏液维修费用不划算,推来推去,客户感觉很差。

海尔洗衣机经理说:温州市场综合型网点比较少,服务能力欠缺,服务以前是团体,现在需要综合人才,要解决一站式服务实力,出了问题也一站式便捷方便解决问题。


瑞安新众公司薛总说:从维修转到销售,发展健康壮大。目前,厂家的困惑就是我们解决问题的方向。上医公司从无到有的探索精神值得学习,今年把中国的家电服务维修请来探讨服务真是大快人心。


长虹经理:从产品增加客户体验店实行半年回访,提高用户满意度,增加渠道调试费,市场量增加明显。


创维蔡总,找合适的服务商能不能通过把小服务商整合到大服务商,找合适的人做合适的事,解决品牌厂家的不同产品找不同服务商的痛点。


军地家电维修公司、温州市技师柯凤龙:品牌不但当,出来问题让网点承担,就开罚单。开罚单售后师傅留不住,售后越来越难做。换机根据三包法可换机,厂家不担当死卡不给换,让网点担当,用户投诉又要罚款。售后鉴定签单工厂推诿,商家给压力,售后两头受气。

追求时效性不问青红皂白系统超24小时就罚款,没有人性化。

上医公司周总讲到动情之处眼含泪:将来服务本地化大势所趋。团队品牌、技术、资质,温州维修行业从未整合,维修工需要尊严、归属感。空调拆装120元,需要2人操作,每小时20元连保洁员都比不上。行业师傅冒生命危险的工作,拿生命挣钱,在别人眼里就是贱,给一点微薄的钱,尊严需要社会尊重。


温州市家电会长黄智:家电今后将全力做好售后工作,志愿者服务队社会公益活动影响越来越大,今后要有机会也参加义工活动,这些成绩影响到中国的家电服务维修专程来温州探访。中国的家电维修交流时谈到售后的乱像根源在做假,行业需要规范监督,人才培养,工程师到大师的成就值得学习。

今天,讨论售后还是为更好的销售,售后跟商家有机结合,形成相互借力相互接力,工程师感动用户,工程师就是销售员,实现共享共赢。师傅尊严是靠创造出来的,要获得社会尊重要尊重客户尊重自己。


立信卖场黄灿阳总经理:售后怎样改变自己,家电安装所占份额越来越多,去年跟京东合作有问题直接退货,跟厂家合作回货还很麻烦。服务需要抱团强人先强自己。一台机器的售后费用很低导致服务品质下降,师傅的流失,希望跟厂家协调。


海尔卡萨帝售后经理:今天的会来得及时,我们是产品正寻找有品质的服务商,在过去因服务安装调试不到位,造成客户投诉给企业及产品蒙受损失,产品如果缺少品质服务,产品一定走不远 希望提供售后企业名单。


党支书叶明华:今天开这个会我能做什么,今后要多参加售后工作。学习技术要提升,系统提升了没有?培训需要配合厂家产品同步提升。现在空调都是智能机,需要app操作,售后服务人员缺少培训,有些智能手机都不会用 ,工厂产品线的延伸售后严重滞后甚至脱节。今后抱团怎样抱怎样团,也是要支持资源进行深入讨论。组建售后专委会监督厂家考核,确实考核有不合理售后可通过专委会,有专委会与厂家申诉解决,尽量做到公平公正,促进行业健康良性发展。


客户代表华润万象城:资质、规范、标准服务是我们客户的诉求,空调的冷凝水的合理利用会提供空调的效率,压价必然影响质量,我们客户不光是看价格,更重要的质量保障。


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